Комплексний погляд на операційну діяльність ресторану

Більшість ресторанів удосконалюють свою роботу фрагментарно.

• Якщо виникають проблеми із сервісом, пишуть новий стандарт.
• Якщо персонал працює нестабільно, проводять навчання.
• Якщо знижується дисципліна, посилюють контроль.
• Якщо гості незадоволені, запускають Mystery Guest або переглядають систему KPI.

Кожен із цих інструментів сам по собі є корисним. Проте всі вони вирішують лише окрему частину проблеми. Стандарт не гарантує, що співробітник його знає. Навчання не гарантує, що співробітник працюватиме за стандартом. Контроль не пояснює, чому саме цей стандарт існує і яку проблему він вирішує.

У результаті керівник отримує не систему, а набір окремих управлінських інструментів, які працюють незалежно один від одного.

Чому ця стаття?

У цій статті ми пропонуємо подивитися на операційну діяльність ресторану як на єдину взаємопов’язану систему.

Ми розглянемо, як такі інструменти, як Customer Journey, Service Blueprint, бізнес-процеси, стандарти (SOP), артефакти, навчання та методи контролю не існують окремо один від одного, а утворюють єдину логічну модель управління рестораном.

Такий підхід дозволяє відповісти не лише на питання «Що потрібно робити?», а й на значно важливіші:

• Чому саме так побудований процес?
• Яку цінність він створює для гостя?
• Хто відповідає за його виконання?
• Як забезпечити стабільну якість роботи?
• Як навчити команду?
• Як контролювати виконання стандартів?
• Як пов’язати між собою сервіс, процеси та управління?

Стаття буде корисною власникам ресторанів, керівникам, операційним директорам, менеджерам, HR-фахівцям і всім, хто займається побудовою або вдосконаленням системи управління.